Главная

і проявляти ініціативу годлевская розповіла лайонсу як один з її клієнтів орендував місце в приміщенні комп'ютерного центру коли інженери dellначали розробляти нового типа сервера вона викликала свого клієнта аби повідомити його про модель оскільки це могло заощадити його гроші оскільки новий сервер займав менше місця бізнес дорога dellосновы з т р а т е г і і р а б про т ы з до л і е н т про м перш ніж ви зможете надати клієнтам той вигляд обслуговування який пропонує dell вам.Необхідно виробити стратегію тут приведено десять обов'язкових елементів які необхідні для такогопервоначального кроку залучайте вище управління що під цим мається на увазі правління не повинно думати що може обійтися декількома діловими зустрічами лише коли топменеджмент збирає дані про вимоги клієнта присутній на зустрічах команд і запитує «що робиться для того щоб поліпшити ситуацію » важливість задоволення клієнта стає очевидною знайте ваших клієнтів велика кількість компаній знають свій ринок в цілому але дуже мало знають про своїх конкретних клієнтів і саме це складає відмінність між «залежним.Від клієнта» ринком і «управляемойклиентом» фірмою «керовані клієнтом» організації розглядають кожен сегмент стосунків з клієнтами як коштовний актив і працюють аби збільшити його основу з'ясовувавши що є важливим для кожного сегменту дозвольте клієнтам повідомити вас що для них важливе запитуйте ваших клієнтів прагнете їх зрозуміти вникайте в інтереси покупця на кожному етапі операції знайте вимоги ваших клієнтів їх чекання і побажання інформація про клієнта має бути систематизована в три групи вимоги — це теbigshots властивості продукції які споживачі повинні отримати обов'язково ожидания— це стандарти продукції.Або сервісу яких споживачі могли б чекати але не отримали побажання — ті речі які клієнти хотіли б мати але реально не чекають майкл делл назвав їх основою для передбачення бажань клієнтів знайте чинники які впливають на вирішення клієнтів розрізняйте не лише кожну властивість але його відносну важливість можна попросити споживачів попросити описати ситуацію коли вони були або дуже задоволені або навпаки абсолютно невдоволені просіювання цих спогадів повинне визначити зразок которыйполностью задовольняє клієнта збирайте дані і довіряйте їм якщо ви проводите дослідження декількох груп споживачів.Ви повинні виявити декілька ознак хорошого продукту найбільш важливих для клієнтів ви повинні розвивати анкетування аби постійно отримувати свіжі дані які показують сприйняття споживачами можливостей фірми і їх оцінку її діяльності в порівнянні з конкурентами еталонне тестування і порівняння з конкурентами вам необхідно зробити галузеве порівняння а потім провести еталонне тестування порівняно з ключовими конкурентами закінчивши дослідження складайте план действийглавный результат дослідження полягає в тому що воно вказує вам напрям в якому необхідно здійснювати зміни і удосконалення організації грунтуючись на вивченні проблем як апаратного так.